巨头布局企业端AI客服:除了微软百度阿里蚂蚁金服也来了

  蚂蚁金服还介绍,在客服领域,此前已经有、金融、电商等多个领域的140多家企业不同程度接入了蚂蚁金服的客服能力。

  百度在2015年推出AI客服夜莺,它可以将多渠道的客服汇聚到一个平台上,并进行多渠道回复。此外,夜莺的“学习能力”很强,除了系统初始时批量录入的常见问题外,客服过程中如遇到新的问题,机器人可通过自然语言处理技术,在计算问题频度后,对问题进行评分,并智能推荐答案给用户和客服。新问题将自动收录到知识库中,夜莺经过学习未来就能自动回复该问题。

  测试数据显示,“小蚂答”完成5轮问答所需要的时间仅为1秒,比人工客服效率高出30至60倍。同时,它还能判断风险,紧急情况下启动一键挂失、一键报案等功能。

  客服是企业服务软件的最大市场之一。随着用户体验和技术演进,对客服产品提出更多挑战,包括全渠道,实时性,移动化和AI辅助等等,经纬非常看好客服市场在中国的前景。

  继今年3月阿里巴巴推出人工智能客服机器人“店小蜜”之后,阿里旗下的蚂蚁金服今日推出一款新的AI客服平台“小蚂答”。在8月23日举办的新客服高峰论坛上,蚂蚁金服宣布将对外全面这个以AI技术为核心的“新客服平台”。

  (原标题:巨头布局企业端AI客服:除了微软,百度,阿里,蚂蚁金服也来了)

  今年3月,阿里推出新的人工智能机器人“店小蜜”,除了问题回复和个性化产品推荐外,它还能提供修改订单、退货和退款等服务,功能越来越强大。2016年双11期间,店小蜜曾邀请Apple、小米、森马等9个品牌的天猫旗舰店参与内测,最终,店小蜜一天内接待消费者近百万,节省了近1半服务人力。

  在AI客服领域,最出名的产品要数微软的小冰,自2014年推出以来,小冰已更新至第五代。最新一代的小冰可以通过移动、联通或电信直接拨通用户电话。同时,它将不再只是直接复制用户说过的话来鹦鹉学舌,而是学会使用自己自主的语言组织能力,也是式领域对线%生成模型的机器人。

  小冰已确定会接入微博、微信、京东、Windows 10、优酷等第三方服务,届时小冰将成为这些品牌与用户沟通的一种渠道。

  “小蚂答”高效运转的背后,是整个客服平台人、流程、技术稳定有序的支撑。在用户提问之前,“小蚂答” 会根据行为轨迹、机器算法、大数据,提前做好准备。“小蚂答”会调动智能知识库,VOC、用户画像分析等来进行数据决策,这些需要依靠话务系统、互联网全对接、自然语言处理模型、舆情预警等底层能力做支撑。

  据蚂蚁金服介绍,接入“小蚂答”平台后,客户拨打支付宝客服电话时不用再反复听提示音,机械地按键操作,只需对着手机“下指令”,系统识别语音会直接跳转服务,“小蚂答”1秒就能给出应答。

  阿里巴巴向来十分重视对AI客服的研发,去年3月,阿里推出AI客服“阿里小蜜”,会员可以通过手机淘宝任意二级页面便捷的找到小蜜,体验服务、导购、咨询、智能助手等功能。

  全天候科技是华尔街发起的原创科技新,悦读更多请登录我们的网站,或关注我们的号“全天候科技(iawtmt)”、“新金融(AWFintech)”。